L’initiative se veut humanitaire. L’hôpital Matlaboul Fawzayni de Touba s’est inscrit dans une dynamique de renforcer son service d’accueil. À cet effet, une formation de trois jours a été destinée au personnel d’accueil de l’hôpital.
Selon le Dr Massamba Thioro Sall, directeur de l’hôpital Matlaboul Fawzayni de Touba, cette formation vise à humaniser les relations interpersonnelles avec les populations, les patients et les usagers.
«Il s’agit d’une formation qui renforce la qualité des soins. Comme je le dis souvent, l’accueil est la première étape cruciale. La première impression est déterminante. C’est une question d’orientation et d’assistance, car nous sommes fondamentalement là pour accompagner et aider les patients. Il faut se le rappeler chaque jour. Si nous sommes à l’hôpital, c’est pour les patients. Le patient n’a jamais tort, il a toujours raison, parce qu’il vient avec sa maladie et ses difficultés. Les personnes malades ont besoin d’écoute, de compréhension et d’empathie. Quelqu’un qui travaille à l’hôpital sans empathie n’y a pas sa place. C’est fondamental», a fait savoir le Dr Sall.
Dans la foulée, il estime nécessaire d’asseoir un service d’accueil véritablement humanisé, reconnaissant l’existence de plusieurs insuffisances dans ce domaine.
«Les recommandations portent sur tout ce que nous devons améliorer dans l’accueil. Dès la porte d’entrée, les premiers agents d’accueil sont les agents de sécurité. Tout le monde participe à l’accueil : des agents de sécurité aux médecins, en passant par le personnel administratif. L’accueil va de la porte d’entrée à la sortie. Nous devons nous réinventer. L’hôpital Matlaboul Fawzayni doit jouer un rôle moteur. Nous sommes dans une ville sainte marquée par un fort brassage culturel, avec des populations venant de tous les horizons. Nous devons donc être prêts à accueillir tout le monde», a-t-il indiqué.
Khady Doucouré Diop, ingénieure en management hospitalier, formatrice et directrice de Touba Univers Management, a précisé que plusieurs modules ont été abordés au cours de ces trois jours de formation. Il s’agit notamment de la prise en charge de l’accueil physique et téléphonique, de la gestion des conflits, de la relation client et de la fidélisation, avec une approche axée sur le développement personnel.
«Les participants sont désormais bien outillés pour mener à bien ce projet. Aujourd’hui, je dirais qu’ils deviennent les ambassadeurs de l’hôpital. Je crois que l’hôpital Matlaboul Fawzayni est désormais apte à assurer une prise en charge optimale de l’accueil, qui constitue le premier maillon du parcours thérapeutique», a déclaré Khady Doucouré Diop.
S.SALIOU YADE
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